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Compte rendu du débat « Qualité VS Service »

Notre débat du 9 novembre a été riche en conclusions. Le sujet étant vaste, nous nous sommes cantonnés à l’analyse du sujet, ce qui suffit déjà à créer les discussions passionnées ! Nous vous livrons en l’état ce que nous avons pu extraire comme étant un point de départ à tout débat futur sur la question.

Définir « qualité »

En premier lieu, qu’entendons- nous par qualité dans le contexte des créations de communication :

  • esthétique
  • respect des contraintes et des objectifs
  • finition technique

La perte de qualité

Elle peut intervenir à différents stades d’un projet, du brief de départ aux finitions, et ne menace pas les mêmes propriétés d’un projet.

  • éloignement des objectifs
  • esthétique
  • cohérence et logique entre les parties du produit final
  • utilité du projet

Menaces

  • relation conflictuelle ou inexistante avec le commanditaire
  • l’entourage du client (ses collègues, conjoints, famille…quiconque donnera un avis non-professionnel).
  • trop d’interlocuteurs
  • concurrence du client lui même sur vos compétences (ex : le client qui sait utiliser Photoshop).
  • manque de moyens par rapport aux ambitions

Enfin la qualité est relative :  L’apparence de la qualité peut remplacer la qualité en tant que telle. La réputation du prestataire, sa crédibilité, son discours commercial, peut faire avaler à un commanditaire que le résultat qui lui a été livré est parfait. Mieux vaut pour ce prestataire que ce soit vrai, car les réputations se défont. En attendant, la naïveté n’épargne personne.

Solutions

Si l’on ne peut garantir que d’une collaboration bien menée ne peut surgir que de la qualité, nous identifions quelques conditions impératives :

  • Confiance. Elle doit aller dans les deux sens.
  • Les procédures : cahiers des charges, validations, rétro-plannings… c’est un compagnon de la confiance.
  • Culture de la communication (comprendre en quoi un rendu professionnel diffère de celui d’un amateur)
  • Culture technique de nos métiers (connaitre le vocabulaire, les contraintes, les délais…)
  • Le budget. Certains clients n’ont simplement pas les moyens de s’offrir de la qualité.
  • La prospection. Plus radical : choisir d’éviter certains clients. Chacun a ses critères : liste noire, secteurs, instinct…

Tout cela, c’est le service, indépendamment de la prestation de base (la réalisation).

Il faut se garder de voir une équivalence : posséder les moyens de mener à terme un travail de qualité n’implique pas de se prémunir des menaces. Le processus idéal, s’il existe, est un cadre donné suffisant mais non une garantie. Un produit de mauvaise qualité peut être fourni dans ce cadre, comme un produit de bonne qualité peut être réalisé dans les pires conditions.

Nous partons dans ce débat du postulat que les prestataires (nous), réalisons correctement notre travail et recherchons la qualité. Nous sommes conscient que la perte de qualité peut venir du prestataire. Mais le débat porte aujourd’hui sur l’équilibre entre la quantité de service et le maintien de la qualité.

C’est pourquoi nous pensons n’avoir qu’effleuré le sujet et proposerons une session 2 où il sera plus question de cet équilibre, sur la base du travail de friche déjà effectué.

Restez à l’écoute, agendas ouverts !


Catégorie : Activité de l'association |

Publié le 18 novembre 2011

Un commentaire to “Compte rendu du débat « Qualité VS Service »”

  1. Service VS Qualité Mulhouse – le retour! me. 8 fév. 18h | Poï-Poï Says:
    janvier 31st, 2012 at 13:01

    [...] une première cession à Strasbourg en décembre où nous avons pu bien élaguer le sujet (voir le compte-rendu), nous vous proposons de remettre ça à Mulhouse. Histoire que tout le monde puisse profiter de [...]

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